Serviço pós-venda

Descreva o problema antes de escolher uma solução

Um aparelho que não arranca, um acessório em falta e uma incompatibilidade anunciada por engano não exigem a mesma resposta. Indique o que recebeu e o que constata. Se não souber a origem do problema, descreva os sintomas sem tentar estabelecer um diagnóstico por sua conta.

CP MECA continua a ser o seu interlocutor enquanto vendedor. O encaminhamento para um fabricante ou técnico pode fazer parte da resolução; não deve impedi-lo de exercer os seus direitos junto do vendedor.

As informações úteis para a primeira mensagem

Prepare a referência da encomenda, se a tiver, o nome exato do produto e da sua variante, o número de série ou de lote disponível, a data em que o problema surgiu e uma descrição factual. Especifique se o produto nunca funcionou, se a dificuldade é intermitente ou se surgiu na sequência de um acontecimento específico.

Junte imagens apenas quando forem úteis e puder fazê-lo em segurança. Uma fotografia da etiqueta pode ser mais útil do que uma longa lista de características copiada. Evite documentos sem relação com o equipamento e dados pessoais de terceiros.

Segurança antes do diagnóstico

Não continue a utilizar um produto cujo comportamento represente um perigo. Um sobreaquecimento anormal, uma fuga ou danos elétricos não justificam a realização de vários ensaios. Consulte as instruções do fabricante e, em caso de emergência imediata, os serviços de emergência competentes.

O formulário do serviço pós-venda não é um serviço de intervenção de emergência. Não se aproxime de um elemento em movimento nem volte a pôr a máquina em funcionamento para reproduzir um incidente. Devem ser respeitados os dispositivos de proteção e de paragem, bem como os limites de utilização descritos pelo fabricante. Uma peça em falta ou um alerta de segurança requer assistência antes da utilização.

O que acontece depois do envio

Um aviso confirma a receção do pedido e indica a respetiva referência. Não significa que uma reparação tenha sido aceite ou já efetuada. As trocas de mensagens seguintes podem permitir especificar o sintoma, pedir um documento útil ou propor as modalidades de uma intervenção.

Um pedido de peça complementar deve ser proporcional e estar relacionado com o processo. Não deve servir para neutralizar um prazo legal. As datas do pedido, do envio, da receção e da solução devem poder ser identificadas para compreender a evolução do processo.

Garantia, devolução ou serviço pago

Um defeito coberto pela garantia legal é tratado de acordo com as regras aplicáveis, nomeadamente em matéria de gratuitidade e de prazo. Um pedido por conveniência pode eventualmente enquadrar-se no direito de livre resolução. Uma intervenção fora da garantia ou um serviço adicional só pode ser cobrado depois de serem comunicados o respetivo âmbito e preço e de ser obtido o consentimento adequado.

Não pague espontaneamente despesas de diagnóstico ou de devolução por uma mensagem automática as mencionar. Verifique a solução proposta e o respetivo fundamento. A exclusão de uma garantia comercial não basta para afastar uma garantia legal.

Preparar o envio ou a intervenção

Se for necessário um transporte, as modalidades devem especificar o que é enviado, os acessórios necessários, a proteção exigida, o destinatário e as despesas aplicáveis. O destinatário das devoluções é CP MECA, na sede; qualquer organização específica deve ser-lhe explicada sem alterar clandestinamente a identidade do vendedor responsável.

Guarde os documentos úteis e, no caso de um aparelho que contenha dados, peça as precauções adequadas antes de uma intervenção. Não deve ser-lhe pedido que faça uma cópia de segurança num aparelho que não possa ser utilizado sem risco.

Acompanhamento e desacordo

Utilize a referência do pedido para completar o mesmo processo, em vez de criar vários pedidos idênticos. Se a resposta proposta não corresponder ao problema, explique o desacordo e a solução pretendida. É possível apresentar uma reclamação por escrito e, no caso de um consumidor, recorrer à CM2C, nos termos aplicáveis.

Para estes equipamentos

Compare o modelo, o número de série, o estado, os acessórios e os documentos da encomenda. Verifique os elementos visíveis sem ligar nem levantar a máquina. No caso de um equipamento usado, as horas indicadas, as intervenções conhecidas e os defeitos descritos devem corresponder ao exemplar; a ausência de informação não significa «nunca utilizado».

Um equipamento com elementos cortantes, combustível, óleo ou um circuito sob pressão não deve ser preparado como uma encomenda normal. Indique o seu estado e siga as modalidades de transporte adequadas ao modelo. Não purgue um circuito, não desmonte uma transmissão nem retire um dispositivo de proteção para facilitar a devolução sem um procedimento adequado.