Devoluções e reembolsos

O procedimento adequado depende do problema

Mudou de ideias: consulte o direito de livre resolução aplicável aos consumidores. Recebeu uma referência errada, um produto danificado ou um artigo incompleto: comunique um incidente de entrega ou uma falta de conformidade. Surgiu um defeito durante a utilização: consulte as garantias e o serviço pós-venda.

Estas situações não estão todas sujeitas às mesmas regras em matéria de custos, prazos e soluções. Não tem de selecionar «mudança de ideias» para que um defeito seja analisado. Se não souber que secção escolher, descreva os factos; o pedido deve ser encaminhado de acordo com o seu conteúdo.

Mudança de ideias: comunicar e depois devolver

Salvo as exceções legais, o consumidor dispõe de catorze dias a contar da receção para comunicar a sua decisão de livre resolução. A página Direito de livre resolução explica em pormenor o cálculo do prazo e as entregas múltiplas. Pode utilizar a funcionalidade em linha, o modelo de formulário ou uma declaração inequívoca.

Após a comunicação, o bem deve ser devolvido sem demora injustificada e, o mais tardar, catorze dias após a comunicação da decisão, salvo se CP MECA se propuser recolhê-lo. Não precisa de obter autorização prévia para comunicar a sua decisão de livre resolução. Uma referência de processo facilita a organização, mas não confere o direito.

Destinatário e morada

CP MECA — Devoluções, 154 chemin de Malataverne, 43220 Dunières, França. Esta é a morada do vendedor e do destinatário das devoluções. Não envie automaticamente o produto para uma morada do fabricante indicada num manual de instruções nem para a morada de origem de uma transportadora.

No caso de um volume pesado ou de um transporte sujeito a regulamentação, prepare o envio com CP MECA. Indique a natureza e o estado do produto, o seu acondicionamento e as limitações à recolha. A coordenação do transporte não deve impedir o envio atempado da sua declaração de livre resolução.

Custos: informação antes da compra

Em caso de livre resolução, os custos diretos da devolução só podem ficar a seu cargo se a informação exigida tiver sido prestada antes da celebração do contrato e se o vendedor não tiver aceitado suportá-los. Um artigo que não possa ser normalmente devolvido por correio exige informação adequada sobre o custo da devolução. Na falta da informação legalmente exigida, estes custos não ficam a seu cargo.

No caso de uma falta de conformidade abrangida pela garantia legal, a reposição da conformidade deve ser efetuada sem encargos, nas condições legais. Não deve ser proposta por defeito uma etiqueta de devolução paga sem analisar o motivo. Não é automaticamente acrescentada qualquer taxa fixa de reposição em stock ao exercício do direito legal de livre resolução.

Embalar sem criar riscos

Junte os elementos que permitam identificar a encomenda e proteja o bem e os respetivos acessórios. A embalagem original em bom estado facilita muitas vezes o transporte, mas a sua ausência, por si só, não elimina o direito de livre resolução. Conserve os manuais de instruções e os elementos necessários à identificação.

Um equipamento que contenha elementos cortantes, combustível, óleo ou um circuito sob pressão não se prepara como uma encomenda comum. Indique o seu estado e siga os procedimentos de transporte adequados ao modelo. Não purgue um circuito, não desmonte uma transmissão nem retire uma proteção para facilitar a devolução sem um procedimento tecnicamente adequado.

Estado do bem e eventual depreciação

O direito de livre resolução permite as manipulações necessárias para verificar a natureza, as características e o bom funcionamento do bem. Uma utilização mais alargada pode dar origem a uma depreciação nas condições legais; não justifica uma retenção arbitrária.

Se for invocada uma depreciação, os seus motivos e a sua avaliação devem ser explicados. O simples facto de ter aberto uma caixa não prova que o bem não possa ser vendido ou que esteja abrangido por uma exceção por motivos de higiene. Uma eventual exceção deve corresponder às condições legais aplicáveis ao produto em causa.

Prazo e montante do reembolso

Em caso de livre resolução, o reembolso é efetuado, o mais tardar, catorze dias após a comunicação da sua decisão. Pode ser retido, nas condições legais, até à recuperação dos bens ou à apresentação de uma prova de expedição, consoante o que ocorrer primeiro, salvo quando CP MECA se tiver proposto recolher os bens.

Em caso de livre resolução da totalidade da compra, o reembolso inclui os portes de envio padrão. O suplemento de um modo de entrega mais dispendioso escolhido pelo cliente não tem de ser reembolsado. Uma devolução parcial exige a determinação dos montantes relativos aos artigos em causa; nenhum montante deve ser apresentado como calculado antes de os dados estarem apurados.

O reembolso é efetuado através do mesmo meio de pagamento, salvo acordo expresso sobre outra solução sem custos. Não tem de efetuar uma nova compra para utilizar uma quantia que lhe é devida. Uma nota de crédito não substitui automaticamente um reembolso.

Acompanhar o andamento

Um pedido recebido, uma devolução aguardada, um volume recebido, uma verificação em curso e um reembolso emitido são etapas diferentes. Uma verificação interna não permite ultrapassar um prazo legal aplicável. Conserve os comprovativos de envio e as referências de devolução.

Se o reembolso anunciado não aparecer na sua conta, indique a referência do processo e a data da informação recebida. Continuam disponíveis a reclamação por escrito e, se o desacordo persistir, a mediação CM2C, nas condições previstas.

Casos específicos destes equipamentos

Uma ferramenta padrão compatível com um trator não é automaticamente um bem personalizado. A qualidade de profissional não se deduz da categoria visitada. Em caso de defeito, de referência errada ou de falta de uma proteção, o pedido não deve ser automaticamente encaminhado para uma devolução por conveniência a seu cargo.

Um equipamento que contenha elementos cortantes, combustível, óleo ou um circuito sob pressão não se prepara como uma encomenda comum. Indique o seu estado e siga os procedimentos de transporte adequados ao modelo. Não purgue um circuito, não desmonte uma transmissão nem retire uma proteção para facilitar a devolução sem um procedimento tecnicamente adequado.